Недовольные клиенты? Как ответить с помощью социальных медиа?
Если Вы завели страницу компании в социальных сетях, таких как: Facebook, Twitter, Pinterest, Google+ или LinkedIn, Вы сделали шаг в правильном направлении, начав вести разговор о Вашем бренде и взаимодействовать с клиентами. Но что делать, если некоторые из этих клиентов не хотят играть по-хорошему и оставляют негативные отзывы?
Возможно, Вы инстинктивно захотите «забанить» клиента, который пишет негативные комментарии или, что еще хуже, грубо ответить на критику. Однако, мы рекомендуем Вам остановиться на мгновение и отойти от клавиатуры. Несмотря на то, что бан или ответные комментарии могут заставить Вас почувствовать себя лучше в первый момент, фактически Вы только что потеряли клиента, и Вы сделали это перед огромной аудиторией. Поэтому, прежде чем реагировать на критику, прочтите эту статью, чтобы узнать, как можно сделать так, чтобы критика пошла на пользу Вашей компании и повысила лояльность клиентов к бренду.
Будьте готовы
Мы советуем компаниям планировать все наперед. Принимая во внимание особенности Вашего бизнеса, составьте список из пяти-десяти наиболее вероятных проблем, с которыми сталкиваются Ваши клиенты, например, это может быть время выполнения тех или иных услуг. Для этого Вы можете опросить Ваших сотрудников, работающих с клиентами. Составив список проблем, подготовьте официальный ответ на каждую из жалоб, в котором должен содержаться план решения проблемы. Будьте осторожны, предлагая скидки, бесплатные товары или услуги недовольным клиентам публично, это может повлечь за собой необоснованные жалобы от недобросовестных клиентов, желающих получить что-нибудь бесплатно или с большой скидкой. И Вы, безусловно, не хотите раздавать бесплатные обеды всякому только потому, что его содовая оказалась недостаточно газированной в последний раз, когда он ел в Вашем ресторане.
Отвечайте своевременно
Нет ничего, что может Вас заставить чувствовать себя более неловко, чем негативный комментарий в адрес компании, оставленный без внимания в течение нескольких дней. Во-первых, это выглядит так, будто компанию не волнуют проблемы ее клиентов, и потенциальные клиенты могут подумать, что негативный комментарий верен, хотя в действительности это может быть не так. Более того, оставленный негативный комментарий может оказаться первым из того, что потенциальный клиент увидит на странице Вашей компании, и это может отбить у него охоту пользоваться Вашими услугами или покупать у Вас товары. Если это возможно, желательно отвечать на комментарии менее, чем за 24 часа, а это значит, что кто-то должен периодически мониторить упоминания Вашей компании в социальных сетях. По той же причине не следует оставлять без внимания и положительные отклики о Вашей компании. Иногда просто слов благодарности может быть достаточно.
Рассматривайте жалобы, оставленные в социальных сетях в частном порядке
Когда клиент оставляет жалобу в социальных сетях, например, в Facebook или Twitter, правильным решением будет ответить на жалобу публично, чтобы клиенты видели, что компания пытается решить проблему. В комментарии желательно указать номер телефона и email для связи, чтобы недовольный клиент всегда мог обсудить возникшие проблемы с представителями компании. Если недовольный клиент продолжает постоянно оставлять жалобы или использует в комментариях ненормативную лексику, Вы можете удалять комментарии или скрывать их.
Главное, что нужно донести до Ваших клиентов — это то, что ваша компания адекватно реагирует на критику, пытается решить проблему и по-прежнему является лучшей компанией на рынке.
5 Комментариев к Не игнорируйте недовольных в социальных сетях
Надежда Юдина
Июль 19th, 2012 | 08:27
Очень нужная информация, спасибо!
НИКОЛАЙ
Июль 19th, 2012 | 08:50
ЕСЛИ Я И ИГНОРИРУЮ ТО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПОИГРАТЬ ТО В ОДНУ ,ТО В ДРУГУЮ
ИГРУ. Я СВОИМ ДЕТЯМ ГОВОРЮ ;БРОСТЕ ВЫ ЭТУ ДРЯНЬ ЛУЧШЕ ДЕЛОМ ЗАЙМИТЕСЬ; ВСЁ У НИХ ДЕНЕГ НЕТУ.
Рамиль
Июль 19th, 2012 | 18:21
Написано и объяснено все достаточно хорошо и качественно! Нужно использоать! И все.
Анна
Июль 19th, 2012 | 22:13
Очень важный елемент этики поведения в интернете со своими клиентами и подписчиками. Необходимо прислушаться к советам более опытных и умелых блогеров. И вообще, даже в повседневной жизни это пригодится. Нельзя на грубость. хамство отвечать той же монетой. Таким образом мы сами себя ставим на их уровень общения. При этом они, хамы, считают себя победителями, так как смогли своими действиями вывести вас из равновесия. Улыбайтесь, друзья! Это самое главное наше оружие, которое выбивает из-под ног грубиянов уверенность в своей правоте. Отвечать нужно, как уже было сказано, но отвечать С ЮМОРОМ! Да так, чтобы и ответить вам уже было нечего. Удачи всем!!!
Валентина Бутузова
Июль 20th, 2012 | 17:04
Все верно, порой «критиканов» хочется забанить! Но конечно, лучший способ это уметь вести диалог, а верх мастерства это вести диалог на людях и не потерять лицо. Если в подобной дискуссии сторону придут к единому мнению, то это Огромный плюс компании. Респект и уважуха! ))