Компания American Express опубликовала результаты проведенного ею опроса. Оказывается, серьезным стимулом при оплате товаров и услуг для клиентов соцсетей является высокий уровень поддержки.
Среди 1000 опрошенных покупателей около 17% использовали возможности служб поддержки клиентов в сети не менее 1-го раза в год. Клиенты, которые остались довольными оказанной поддержкой со стороны компании, согласились тратить на продукцию компании на 21% больше. А потребители, обратившиеся в поддержку напрямую, без использования соц.сетей, захотели платить больше всего на 11%.
Стоит заметить, что 80% клиентов при использовании интернета для контакта со службой поддержки, разочаровались в оффлайн-общении и вовсе отказались от покупок.
Исследования, проведенные American Express, показали, что всего 1 удовлетворенный клиентской поддержкой покупатель в соц.сети способен поделиться впечатлениями с 41 пользователем. При этом обычная оффлайн-новость достигнет максимум 15-ти человек.
Однако не стоит забывать, что недовольство обслуживанием моментально охватит больше пользователей в соцсетях (53 чел.) по сравнению с оффлайн-общением (24 чел.).
Основными причинами недовольства, по мнению American Express, являются: чересчур длительное решение клиентского вопроса и хамоватое поведение со стороны представителей компании.
В зависимости от специфики Вашего бизнеса, Вы решаете для себя сами: хотите ли Вы, чтобы о Вас говорили много (хорошо или плохо) или нет.
3 Комментариев к Клиентский сервис в соц.сетях
Ильдар Тимербаев
Август 14th, 2012 | 08:19
ого, американцы каких только исследований не делают!
Владислав
Август 14th, 2012 | 10:46
Клиентский сервис важен везде, как в online, так и в offline-бизнесе.
Любовь
Август 20th, 2012 | 04:54
спасибо