Клиентский сервис в соц.сетях

26 Июл
2012

Компания American Express опубликовала результаты проведенного ею опроса. Оказывается, серьезным стимулом при оплате товаров и услуг для клиентов соцсетей является высокий уровень поддержки.

Среди 1000 опрошенных покупателей около 17% использовали возможности служб поддержки клиентов  в сети не менее 1-го раза в год. Клиенты, которые остались довольными оказанной поддержкой со стороны компании, согласились тратить на продукцию компании на 21% больше.  А потребители, обратившиеся в поддержку напрямую, без использования соц.сетей, захотели платить больше всего на 11%.

Стоит заметить, что 80% клиентов при использовании интернета для контакта со службой поддержки, разочаровались в оффлайн-общении и вовсе отказались от покупок.

Исследования, проведенные American Express, показали, что всего 1 удовлетворенный клиентской поддержкой покупатель в соц.сети способен поделиться впечатлениями с 41 пользователем. При этом обычная оффлайн-новость достигнет максимум 15-ти человек.

Однако не стоит забывать, что недовольство обслуживанием моментально охватит больше пользователей в соцсетях (53 чел.) по сравнению с оффлайн-общением (24 чел.).

Основными причинами недовольства, по мнению  American Express, являются: чересчур длительное решение клиентского вопроса и хамоватое поведение со стороны представителей компании.

В зависимости от специфики Вашего бизнеса, Вы решаете для себя сами: хотите ли Вы, чтобы о Вас говорили много (хорошо или плохо) или нет.


Если Вам понравился данный материал, расскажите о нем вашим знакомым, нажав на одну из кнопочек социальных сетей ниже.

Будем Вам очень благодарны!


3 Комментарий к статье “Клиентский сервис в соц.сетях”

Наверх