Account Management

Почему социальные сети могут нам в этом помочь? Ваши клиенты могут быть, во-первых, объединены в какую-то группу ВКонтакте либо в Facebook, и когда возникает вопрос у одного клиента, другие также видят этот вопрос – у них это отображается в новостях, что какой-то участник группы написал вопрос. Если у Вас активное общение в группе, сам клиент может ответить.

Это, во-первых, помощь Вам (что клиенты друг другу помогают) и более того, если какой-то клиент уже пользуется Вашим товаром, он уже все знает о нем, он может новичкам рассказывать, как им пользоваться. Обычно у новичков-клиентов возникают какие-то вопросы: «Как? Что? Куда нажимать? Куда этот товар вставлять?» и так далее. Ваши клиенты могут сами ему помочь.

Можно, соответственно, стимулировать тех клиентов, которые чаще всего помогают. Например, объявить конкурс, что те клиенты, которые ответят на большее количество вопросов, получат что-то,  какую-то вкусную плюшку, пряник. Бонус за ответы.

Очень многим людям нравится помогать, то есть существует какой-то такой альтруизм в сети. А Вы просто заходите, контролируете, чтобы там не было какого-то спама, никакой рекламы.

Мы можем очень сильно использовать социальные сети, для того чтобы получать не просто отзывы. Если мы активно работаем с группой, в ней будут тусоваться как и большая часть людей, потенциальных клиентов, кто пока у нас ничего не купил, так и наши постоянные клиенты.

Допустим, мы устраиваем акцию, и говорим: «На этой неделе всем членам нашего сообщества 50% скидка на такой-то товар. Кстати, если Вы уже покупали этот товар – напишите, пожалуйста, в комментариях, понравился ли он Вам и получите за это еще дополнительный бонус».

Те, кто уже купил этот товар, в комментариях ниже начинают писать свои отзывы. И все остальные люди, кто следит за этой темой, начинают, во-первых, читать эти отзывы, они сразу их видят. Как, например, на Ozon, когда Вы книги заказываете, наверняка, читаете отзывы, что про эту книжку написано.

И здесь также начинают читать отзывы, что другие говорят о продукте. Причем к этим отзывам доверие сразу на порядок выше, поскольку можно кликнуть на этого человека, и спросить: «Слушай, Петя, а ты действительно доволен вот этим?» – «Да, я купил этот фотоаппарат, и он изменил всю мою жизнь! Я не представляю, как я жил до этого без него! Сейчас совсем другое дело. Это просто небо и земля!»

По сути, это может быть любая тема, независимо от того, чем Вы занимаетесь, что Вы продаете. За редкими исключениями, больше в В2С, конечно. В B2B, если Вы, например, продаете цемент, то вряд ли там будет активное обсуждение всех нюансов марок цемента. Но если мы берем какие-то товары для частных лиц, это работает очень сильно. Вы можете использовать отзывы для стимулирования повторных продаж таким образом.

Итак, здесь мы быстро отвечаем на вопросы, плюс стимулируем наших клиентов самих отвечать на вопросы внутри группы, общаться. Потом за отзывы мы продаем еще что-то.

И третье – это личное общение для устранения негатива. Социальные сети вообще дали возможность Вашим клиентам говорить о Вас что-то плохое. И очень часто люди любят выплескивать негатив в социальных сетях. Если хорошее о Вас могут написать в 1 случае из 100, то плохое, если что-то случилось, о Вас напишут в 99% случаев.

Соответственно, с этими 99% Вы работаете. Во-первых, Вы видите, кто это пишет, и Вы можете сразу зайти к нему на личную страницу и в личных сообщениях спросить: «А что тебя не устроило? Расскажи, мы готовы идти навстречу и решить твою проблему, твой вопрос».

И, во-вторых, в чем здесь плюс для бизнеса, это показывает Ваши узкие места, то, где у Вас случаются какие-то проблемы и проколы. Если раньше Вы бы этого и не заметили, то здесь Вам сами же клиенты говорят, что Вам нужно улучшить.

Таким образом, обратная связь позволяет снижать негатив плюс находить узкие места и делать Ваш бизнес лучше.