Не игнорируйте недовольных в социальных сетях

Недовольные клиенты? Как ответить с помощью социальных медиа?
Если Вы завели страницу компании в социальных сетях, таких как: Facebook, Twitter, Pinterest, Google+ или LinkedIn, Вы сделали шаг в правильном направлении, начав вести разговор о Вашем бренде и взаимодействовать с клиентами. Но что делать, если некоторые из этих клиентов не хотят играть по-хорошему и оставляют негативные отзывы?

Возможно, Вы инстинктивно захотите «забанить» клиента, который пишет негативные комментарии или, что еще хуже, грубо ответить на критику. Однако, мы рекомендуем Вам остановиться на мгновение и отойти от клавиатуры. Несмотря на то, что бан или ответные комментарии могут заставить Вас почувствовать себя лучше в первый момент, фактически Вы только что потеряли клиента, и Вы сделали это перед огромной аудиторией. Поэтому, прежде чем реагировать на критику, прочтите эту статью, чтобы узнать, как можно сделать так, чтобы критика пошла на пользу Вашей компании и повысила лояльность клиентов к бренду.

Будьте готовы
Мы советуем компаниям планировать все наперед. Принимая во внимание особенности Вашего бизнеса, составьте список из пяти-десяти наиболее вероятных проблем, с которыми сталкиваются Ваши клиенты, например, это может быть время выполнения тех или иных услуг. Для этого Вы можете опросить Ваших сотрудников, работающих с клиентами. Составив список проблем, подготовьте официальный ответ на каждую из жалоб, в котором должен содержаться план решения проблемы. Будьте осторожны, предлагая скидки, бесплатные товары или услуги недовольным клиентам публично, это может повлечь за собой необоснованные жалобы от недобросовестных клиентов, желающих получить что-нибудь бесплатно или с большой скидкой. И Вы, безусловно, не хотите раздавать бесплатные обеды всякому только потому, что его содовая оказалась недостаточно газированной в последний раз, когда он ел в Вашем ресторане.

Отвечайте своевременно
Нет ничего, что может Вас заставить чувствовать себя более неловко, чем негативный комментарий в адрес компании, оставленный без внимания в течение нескольких дней. Во-первых, это выглядит так, будто компанию не волнуют проблемы ее клиентов, и потенциальные клиенты могут подумать, что негативный комментарий верен, хотя в действительности это может быть не так. Более того, оставленный негативный комментарий может оказаться первым из того, что потенциальный клиент увидит на странице Вашей компании, и это может отбить у него охоту пользоваться Вашими услугами или покупать у Вас товары. Если это возможно, желательно отвечать на комментарии менее, чем за 24 часа, а это значит, что кто-то должен периодически мониторить упоминания Вашей компании в социальных сетях. По той же причине не следует оставлять без внимания и положительные отклики о Вашей компании. Иногда просто слов благодарности может быть достаточно.

Рассматривайте жалобы, оставленные в социальных сетях в частном порядке
Когда клиент оставляет жалобу в социальных сетях, например, в Facebook или Twitter, правильным решением будет ответить на жалобу публично, чтобы клиенты видели, что компания пытается решить проблему. В комментарии желательно указать номер телефона и email для связи, чтобы недовольный клиент всегда мог обсудить возникшие проблемы с представителями компании. Если недовольный клиент продолжает постоянно оставлять жалобы или использует в комментариях ненормативную лексику, Вы можете удалять комментарии или скрывать их.

Главное, что нужно донести до Ваших клиентов — это то, что ваша компания адекватно реагирует на критику, пытается решить проблему и по-прежнему является лучшей компанией на рынке.