Результаты участников тренинга «Первоклассный сервис».

Задания:
1. Пройти путь клиента. Описать, что чувствует Ваш клиент от знакомства с Вами до покупки.
1.Звонок клиента или обращение посредством формы заявки через сайт, через эл.почту
2. Отвечаем, обсуждаем их вопрос, договариваемся о встрече при необходимости
3. Первая консультация обычно бесплатно
4. Заключаем договор.
5. В ходе работы стараемся решить все вопросы, которые необходимо, несмотря на то, предусмотрены эти услуги договором или нет, предупреждая естественно, что это за доп.плату (в договоре есть на это оговорка)
Про чувства клиента не знаю, обычно наши клиенты отмечают наш высокий профессионализм, некоторые говорят что жалко , что они раньше о нас не знали, некоторые тут же готовы заключить снами договор, но потом пропадают, некоторые говорят, что я приду к вам через час, завтра … — и не приходят.
Пока у меня нет полного понимания их чувств.
В основном обидно, когда уходят так и не заключив договор.
2. Выписать все возможные точки контакта с клиентом
Телефон, Дубль Гис, Сайт, заявки через сайт, электронная почта, скайп, Линк, реклама Яндекс, вывеска, листовки (разово – из 100 листовок было 2 звонка), начали недавно использовать Фейсбук и Линкедин.
2. Выделить сотрудников, которые непосредственно общаются с клиентами
в нашем случае это все сотрудники, т.к. у нас только специалисты работают, нет секретаря (офис-менеджера), нет менеджера по продажам,
т.е. общаются я те сотрудники, которые непосредственно ответственны за проект, либо руководство компании, по новым – только руководство на первом этапе, далее уже исполнители общаются исполнителями, если вопрос не в их компетенции – то опять руководство.
3. Провести собрание и собрать по 3 идеи с каждого сотрудника
Собрание провели, сотрудники восприняли это с энтузиазмом, первое что сказали, это что некоторые клиенты хотят больше бесплатных услуг
Вот их предложения , я их не редактировала
1. Настройка обратной связи. Например, в конце телефонного разговора можно задавать вопрос: «У Вас остались ещё какие-либо вопросы?», «Спасибо Вам за звонок»
2. Поздравления с праздниками (в том числе профессиональными)
3. Проведение семинаров на общие темы (по нашей специфике)
4. Вместе с актом выполненных работ направлять мини-опросник (для пожеланий, замечаний)
5. Бизнес-подарки с символикой компании
6. Предоставление бонусов по оказываемым услугам «Специально для Вас…»
7. Размещение информации о клиентах на сайте ООО «ПРОФ-Консалт»
8. Предлагать использовать новые информационные технологии, которыми мы пользуемся, например, облачная 1С, Линк и т.д.

4. Внедрить новый скрипт входящего звонка.
Скрипт внедрили следующий:
Добрый день (доброе утро), компания ПРОФ-Консалт, Имя сотрудника
Спасибо вам за звонок – в конце разговора
У нас в основном клиенты звонят «ни здрасье ни до свиданья» – начинают сразу же рассказывать свои проблемы, бедный сотрудник не может даже слово вставить чтобы трубку передать специалисту соответствующему.

И еще по поводу подарков:
Скрипт:
ИМЯ Клиента, Вы являетесь нашим постоянным и лучшим клиентом! Наша компания делает Вам подарок «……»! Скажите, как Вам его лучше доставить?
У нас нет ничего такого, что можно подарить.
Самое интересное, что нам клиенты сам дарят подарки, сегодня например, меня конфетами завалили.
Если серьезно, то я не могу придумать, какой подарок можно подарить клиенту, который заключает договор на обязательный аудит.
Кроме консультаций бесплатных в течении года, полгода – ничего в голову не приходит.
Кто сегодня приходил- подарила фирменные блокноты, вроде были довольны.